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03-03-2010

Come comunicare nell'attività di recupero crediti extragiudiziale

Orazio Compagnino


Come comunicare nell’attività di recupero crediti extragiudiziale

Sommario:
1. Introduzione. 2. Principi di Comunicazione Interpersonale. 2.1 L’impossibilità di non comunicare. 2.2. La punteggiatura della comunicazione. 2.3 Contenuto e relazione
2.4 L’interazione. 3.Tecnica del Positivizzare. 4. Responsabilizzare il cliente.
5. La voce. 6. Canali di comunicazione. 7. Far parlare l’interlocutore. 8. Esercitare l’ascolto. 8.1 Trappole emotive nell’ascolto. 8.2 Suggerimenti per essere nell’ascolto.
9. Tecniche per agevolare la comunicazione. 9.1 I Visivi. 9.2 Gli Uditivi. 9.3 I Cenestetici.
10. Personalità e Comunicazione. 10.1 Il logico. 10.2 L’affettivo. 10.3 Il vincente.
10.4 L’artista. 10.5 Il conservatore.


1. Introduzione

Nella vita pubblica, nel lavoro, nei rapporti di coppia e nella famiglia, ci poniamo sempre più frequentemente la domanda: perché è così difficile comunicare con gli altri? Come possiamo comunicare in modo più efficace?
Il motivo principale delle nostre difficoltà è che l’essere umano ci appare come un mistero. Le sue reazioni ci sembrano imprevedibili. Perché le persone che ci circondano sono così simili a noi e, allo stesso tempo così diverse?

Supponiamo di riuscire a comprendere meglio la psiche umana. Saremmo più capaci di leggere i comportamenti, capirne le motivazioni,verificare come ognuno di noi è diverso ,pensa ed agisce secondo suoi personali schemi, come i timori o le paure sono alla base di molti comportamenti, come le sfumature delle personalità sono infinite, come è necessario ascoltare meglio,come è necessario personalizzare le nostre modalità comunicative all’interlocutore.
Comunicare è la cosa più semplice del mondo: qualsiasi organismo vivente lo sa fare.
Comunicare con efficacia è invece un’operazione articolata che necessita attenzione e studio.

Sviluppare le proprie capacità relazionali è possibile a tutti.
Per fare questo è necessario acquisire “gli strumenti adeguati” cioè metodologie concrete ed applicabili che permettono di capire i meccanismi della comunicazione.

Imparare ad usare le parole“giuste” al momento giusto, le intonazioni coerenti con quello che vogliamo esprimere, saper ascoltare, creare il silenzio, saper porre domande adeguate, questo facilita l’espressione di sé, delle proprie emozioni, sentimenti, idee e progetti .

Nessuno ci insegna come ascoltare in modo attivo, come presentarci a volto scoperto, come evitare di dare la colpa agli altri , non c’è nessuno che ci dice come esprimere i nostri desideri, la nostra rabbia, le nostre paure,come comprendere le parole dell’altro senza cercare di leggere nel pensiero,come motivare i nostri collaboratori, come condurre una riunione, come parlare in pubblico.

Queste abilità sono note da molto tempo e sono alla portata di tutti.

Dovrebbero essere insegnate nelle scuole assieme alle altre materie ma è solo da adulti che si accede a “corsi” in cui si parla di “come comunicare”. Possiamo dire che per ben comunicare è opportuno seguire una “ricetta” precisa, cioè utilizzare un metodo adeguato per ogni contesto.

Tolstoj usava dire “Tutti pensano di cambiare il mondo, ma nessuno pensa di cambiare se stesso”.
Tutti chiedono agli altri un comportamento diverso, un modo di relazionarsi diverso,un tono di voce diverso,un atteggiamento diverso, ma la domanda che, invece, sarebbe opportuno porsi è : “Che cosa possiamo fare noi ?”

Spesso l’applicazione del metodo richiede un forte cambiamento di abitudini comunicative,quindi è solo con lo studio, l’impegno e l’esercizio che si diventa buoni comunicatori alla pari di un ottimo avvocato, medico,atleta, cuoco.

L’attività di recupero crediti extragiudiziale è sostanzialmente un atto di comunicazione,un atto negoziale per arrivare alla definizione del pagamento senza adire le procedure legali. E’ quindi un’abilità di “parola”: far capire al debitore l’importanza di evitare l’applicazione della legge.
In altri termini “vendergli” l’idea che è arrivato il momento di pagare “immediatamente” o di effettuare un piano di rientro evidenziandogli i vantaggi derivanti da questa scelta. Ecco l’arte della comunicazione.
Per fare ciò è necessario avere maestria con le metodologie della negoziazione.
La negoziazione è un processo attraverso il quale le persone cercano di appianare le loro divergenze.
Quale che sia l’oggetto di queste divergenze( volontà di non pagare-volontà d’incassare) le soluzioni si cercano di solito attraverso la negoziazione.
Negoziare significa cercare un accordo reciprocamente soddisfacente attraverso il dialogo.
E’ evidente che è possibile negoziare quando entrambe le parti ritengono opportuno arrivare ad un accordo. Molto spesso nell’attività di recupero crediti il debitore ha una strategia diversa, tutt’altro che negoziativa, dove ha già previsto l’azione legale.

Questo capitolo vuole fornire tecniche di comunicazione di pronta applicazione atte a riconoscere la personalità del debitore ed il suo comportamento sotto stress da credito, attivare le opportune strategie comunicative in funzione dell’atteggiamento tenuto dal cliente , evitare situazioni conflittuali, approdare ad una sana negoziazione che evita il recupero giudiziale.



2 Principi di Comunicazione Interpersonale
Sono stati scritti milioni di libri sulla comunicazione e certamente in questa sede non possiamo essere esaustivi sulla complessità della materia.
Ci limiteremo a porre attenzione ad alcuni aspetti.


Definizione di comunicazione.

Secondo la teoria classica, la comunicazione viene definita come la “trasmissione di una informazione da parte di un emittente a un ricevente".

Secondo questa premessa, un processo di comunicazione prevede l'esistenza innanzitutto di un emittente, ovvero una persona che invia un messaggio,e di un ricevente, e cioè la persona alla quale il messaggio è indirizzato.

Affinché tra questi due “poli” avvenga la trasmissione, sono indispensabili:

• un mezzo, normalmente inteso come la parola;
• un segnale, costituito dal tipo di suono emesso;
• un codice, il significato che il suono emesso dovrebbe assumere sia per l'emittente che per il ricevente;
• la percezione del segnale, cioè la coscienza della parte ricevente di essere designata a ricevere un messaggio;
• la decodifica del segnale, cioè l'interpretazione del messaggio da parte del ricevente, elaborata in funzione del suo personale codice.
• il feedback , cioè il controllo della corretta decodifica del messaggio emesso:

Questo schema evidenzia come sia necessario porre attenzione ad alcuni passaggi:

Il segnale. Normalmente inteso come” voce”, costituisce elemento di vitale importanza per le valenze espressive in esso contenute. In un successivo paragrafo ci soffermeremo sul miglior utilizzo della voce.
Il codice. E’ una convenzione di segni(parole,gesti,ecc)conosciuta e condivisa da entrambi, indispensabile per comprendersi a vicenda. Il codice deve sempre essere adattato al livello dell’interlocutore affinché il messaggio sia correttamente compreso. L’attenzione deve essere posta nel non utilizzare codici non compresi,per esempio termini tecnici dando per scontato che siano universalmente conosciuti: ”azione revocatoria” “messa in mora” ”fideiussione”. E’ opportuno sempre dare una spiegazione semplice ed elementare delle terminologie tecniche.
Le percezioni . Sono codici completamente soggettivi che nascono dall’esperienza di vita dell’interlocutore, dalla sua personalità, dal suo vissuto. Per una persona il colore rosso , per esempio viene percepito come vivacità, pura energia, forte carica emotiva, un’altra ha la percezione della violenza, del sangue, dell’agitazione.
La decodifica. L’interlocutore decodificherà il messaggio secondo le sue percezioni. Ciò spiega perché alle volte si pensa di esprimersi con gentilezza ed empatia e l’altra parte invece interpreta il messaggio come freddo e distaccato. O come alle volte si pensa di essere assertivi , precisi nel dichiarare una certa situazione e invece l’altra parte da scarso valore ed importanza a ciò che viene detto.
Per fare sì che il nostro messaggio venga recepito come desideriamo, è fondamentale porre la massima attenzione al nostro interlocutore,e alle sue reazioni.
Se il nostro interlocutore non reagisce come desideriamo, chiediamogli come ha interpretato le nostre parole ed il nostro comportamento, e perché ci sta rispondendo con modalità che non condividiamo, ci accorgeremo dell’affascinante mondo della soggettività delle percezioni!!
Concetto, quest’ultimo, che ci fa comprendere come le variabili che possono influenzare il processo di comunicazione tra individui siano piuttosto numerose e di quanta attenzione necessita un’interazione.
Il feedback. Per essere sicuri che il messaggio sia arrivato è necessario attivare “un ritorno” cioè il “feed-back”. Senza feedback, quello che avviene non è un processo di comunicazione effettivo, bensì un semplice trasferimento di informazioni da A a B, senza che il primo si preoccupi di analizzare come il secondo vive e decodifica il messaggio inviato. Quindi è sempre importante dopo un aver esposto un concetto attivare il feed-back, ponendo domande di verifica.

Lo schema presentato sicuramente semplice a livello di comprensione, è tuttavia molto limitativo per quanto riguarda l'interpretazione delle dinamiche comunicative e riduce a un arido meccanismo ciò che viene sviluppato nel processo di comunicazione.

Per approfondire più compiutamente l’argomento, è meglio rifarsi a un gruppo di psicologi americani, facente capo a Paul Watzlawich, che ha riformulato la teoria della comunicazione in modo più attendibile:

"La comunicazione è un processo di scambio di informazioni e di influenzamento reciproco che avviene in un determinato contesto".

Partendo da questa nuova definizione si è elaborato un sistema interpretativo della comunicazione basato su alcuni principi, che di seguito esamineremo.


2.1 L’impossibilità di non comunicare
Questo primo assioma sta a indicare che comunicazione non è soltanto "parola": qualsiasi tipo di comportamento tenuto in presenza di altri stabilisce un processo di comunicazione.
Non esiste infatti espressione del volto, posizione del corpo o gestualità che non riveli il pensiero della persona, che non sia un atto di comunicazione, più o meno volontario. Ad esempio, uno sguardo troppo fisso può comunicare aggressività o riflessione, così come una fronte tesa o aggrottata indica attenzione, curiosità o agitazione, o ancora dubbio o disprezzo.

Appare quindi ovvio che quanto più correttamente si saprà interpretare il significato di gesti e atteggiamenti, tanto più si saprà padroneggiare il processo di comunicazione, riuscendo sia a evitare fraintendimenti e cattive interpretazioni, sia a veicolare al meglio il proprio messaggio.

E appare altrettanto ovvio che nel contesto del linguaggio “non verbale” vada annoverato senz’altro anche il silenzio, che costituisce a tutti gli effetti una forma di comunicazione, tanto che forse dovremmo più correttamente parlarne al plurale, dicendo “i silenzi”. Esistono infatti vari significati attribuibili al silenzio, che possono spaziare dal rifiuto all’interazione, all’espressione di un pensiero da decodificare o di sentimenti da interpretare.

2.2 La punteggiatura della comunicazione
Il secondo principio della comunicazione è inerente all’interazione, cioè lo scambio di messaggi tra due persone che comunicano. Una corretta definizione di interazione potrebbe essere proprio quella di una continua sequenza di scambi tra due parti, in modo che si crei una serie di comunicazioni tra il soggetto emittente e quello ricevente.
Schematizzando:
1) A invia a B uno stimolo;
2) B reagisce allo stimolo ricevuto;
3) A, in funzione della risposta ricevuta da B, gli fornisce un rinforzo in coerenza o in conflitto con tale risposta.
Condizione essenziale perché entrambe le parti riescano a comprendersi pienamente - ovvero perché la comunicazione sia efficace - è che sia A sia B siano attente non solo alla parola, ma anche ai comportamenti.
In altri termini, per il successo della comunicazione occorre che A e B siano ben disposti a percepire anche il contenuto verbalmente inespresso di quanto viene comunicato.
Entrambe le parti (A e B) dovranno quindi accettare di "punteggiare" la loro comunicazione prestandosi reciproca attenzione e comprensione.
Il comportamento individuale sarà dunque tarato su quello dell’altro, al fine di rendere la comunicazione più chiara ed efficace.

Anche se esposto in questo modo il processo di comunicazione potrebbe sembrare piuttosto semplice e lineare, è esperienza di chiunque che nella realtà non avviene esattamente così, ma si incorre spesso nel rischio di fraintendimenti.
Ma cos’è che porta a un fraintendimento? La risposta più ovvia è, come sempre, la più corretta: la mancanza di ascolto o di attenzione al linguaggio non verbale. Spesso le due parti tendono a leggere non i comportamenti dell’altro, bensì le proprie emozioni nei confronti dei comportamenti dell’altro.
L’attenzione è quindi focalizzata in modo sbilanciato sulla propria affermazione, con carenza di attenzione sull’effettiva risposta dell’interlocutore.
Manca cioè una verifica della controparte, per cui si cade in un “effetto monologo” che inibisce la possibilità di una comunicazione efficace.
Lo studio delle tecniche di comunicazione si propone per l’appunto di colmare questa lacuna, di recuperare una nostra capacità istintuale: la capacità di percepire gli altri, di ascoltare.

2.3 Contenuto e relazione

Sono due gli aspetti principali dei processi della comunicazione, ed esattamente:
• il contenuto
• la relazione.

Sono essenzialmente dati, fatti e situazioni a costituire il contenuto di un processo di comunicazione, il nocciolo del messaggio che si vuole trasmettere al ricevente.
Per farlo si utilizza un linguaggio che sogliamo definire “numerico”, in quanto definisce l’oggetto che si vuole comunicare avvalendosi di un codice convenzionale molto preciso (numeri, vocaboli, lessici tecnici, ecc.), di modo che a ogni cosa corrisponda un nome definito e non equivocabile.
L’insieme di queste convenzioni che identificano in maniera univoca fatti e oggetti costituisce per l’appunto la struttura portante del linguaggio numerico, che si rivela così molto efficace nel “trasferimento” di dati oggettivi.

Ma se sul piano logico il linguaggio numerico o di contenuto si dimostra di indubbia efficacia, molto diversa è la sua abilità nel trasmettere tutto ciò che “oggettivo” non è.
Manca infatti a questo tipo di linguaggio la capacità di spiegare in maniera soddisfacente ciò che concerne le relazioni umane.
Si pensi ad esempio alle due asserzioni:
• “sono ritornate insolute ancora tre ricevute bancarie”;
• “gli interessi debitori devono essere pagati in anticipo”.
Si tratta di due sequenze di parole, di convenzioni verbali, che definiscono con chiarezza due fatti precisi. Manca invece del tutto la valutazione emozionale di ciò che i due fatti comportano per emittente e ricevente del messaggio; l’interpretazione emotiva, qui lasciata libera, dovrà essere ricavata da un altro tipo di linguaggio: quello di relazione, o di comunicazione analogica.
Starà a questo linguaggio attribuire un carattere positivo o negativo sia all’emissione, sia alla percezione del messaggio da parte dei due utenti. In altri termini, la comunicazione analogica esprime da un lato il modo in cui le parole devono essere interpretate, e dall’altro il tipo di comportamento che si ritiene più corretto assumere in risposta a tale emissione.
Naturalmente la comunicazione analogica non è necessariamente di difficile interpretazione.
“Sto scherzando” oppure “Questo è un ordine” sono solo due degli esempi di frasi che si usano per esplicitare verbalmente la modalità del messaggio; in genere però una tale espressione verbale non è presente e la comunicazione analogica si avvale solo del linguaggio di relazione, che ricorre a espressioni non strettamente verbali.
Tra queste si annovera ovviamente tutta la gamma delle espressioni del linguaggio del corpo - dal sorriso, alla gestualità, alla mimica, alle posizioni - oltre a quelle della modalità della voce: tono e volume, cadenza, enfasi, ritmo, ecc.
Dato il suo ruolo “caratterizzante” di emozioni e significati, appare evidente che il linguaggio relazionale prenda il sopravvento su quello di contenuto ogniqualvolta al centro della comunicazione vi sia un rapporto interpersonale. Quando si ama, si corteggia, si litiga o altro, il linguaggio del contenuto diviene del tutto privo di significato rispetto alla comunicazione analogica, che si rivela in grado di manifestare molto meglio il senso del messaggio.
Riprendiamo gli esempi di precedentemente proposti:
• “sono ritornate insolute ancora tre ricevute bancarie”;
• “gli interessi debitori devono essere pagati in anticipo”.

L’utilizzo di un tono fermo e determinato, accompagnato da uno sguardo distaccato e da un’espressione del viso un po’ tesa, conferisce al contenuto della comunicazione un significato interpretativo completamente diverso rispetto a quello dato da un tono di voce rilassato, accompagnato da uno sguardo sereno e da un volto sorridente. Ne consegue che anche il rapporto relazionale che si viene a creare tra i due fruitori della comunicazione sarà completamente differente.

2.4 L’interazione

Poiché ogni messaggio che A invia a B – e viceversa – è strettamente dipendente dal messaggio che lo ha preceduto e condiziona il messaggio che lo seguirà, si può dire che ogni messaggio da A a B e da B ad A costituisce un’interazione.

L’interazione indica in pratica il processo di influenzamento reciproco che i due individui estremi della comunicazione esercitano l’uno sull’altro.
Tali processi non sono neutri, ma possono assumere una valenza positiva o negativa, a seconda del tipo di reazione che sollecitano nell’altro estremo della comunicazione.
Si intendono positive quelle interazioni che sanno influenzare le percezioni reciproche dei comunicanti, in modo da indurli non soltanto a occuparsi delle proprie sensazioni, ma soprattutto a verificare i propri punti di vista con l’interlocutore. In questo caso, il processo di interazione spingerà le due parti a ricercare delle alternative accettabili per entrambi, sia sul piano delle decisioni da prendere, sia sul piano della relazione.
Un esempio di interazione positiva può essere efficacemente sintetizzato nella frase:
”Mi ha esposto le sue difficoltà economiche con chiarezza e dovizia di particolari. Vediamo insieme quale soluzione è possibile trovare nel rispetto delle regole aziendali, così da continuare la collaborazione”.
Al contrario, si parla di interazioni negative ogni volta che si indica uno scambio di esperienze poco proficue, o “monologanti”, per cui ciascuna delle due parti tende ad arroccarsi su posizioni intransigenti, che difendono in modo oltranzista il punto di vista individuale, nonché la propria emotività, che viene vissuta come minacciata.
Una dichiarazione esemplificativa di interazione negativa potrebbe essere la seguente:
"Il problema economico è suo! Se il mio cliente si facesse carico dei suoi problemi, sarebbe una banca oppure un ente assistenziale! Le ho già esposto le nostre conclusioni, ad oggi i margini di contrattazione sono quasi inesistenti".
Naturalmente, ogni risposta del cliente è condizionata dal modo in cui lui percepisce e decodifica il messaggio.
Nel secondo esempio proposto, è molto probabile che l’interlocutore si senta incompreso e fortemente minacciato, ragion per cui reagirà all’attacco con una strategia difensiva che lo spingerà presumibilmente a rinsaldare le proprie posizioni. A questo punto è facile che si inneschi un circolo vizioso, perché anche il recupero crediti vivrà la reazione del cliente come negativa, reagendo di conseguenza. Ecco così creato un clima teso, in cui la comunicazione stenta a fluire perché l’interazione non si sviluppa su piani neutri, rimanendo invece congelata sulle sensazioni vissute e percepite individualmente dalle parti in causa.
La conclusione più probabile di questa mancanza di comunicazione è il fallimento dell’efficacia dell’azione: l’obiettivo prefisso – fare pagare il cliente in tempi brevi mantenendo inalterato il rapporto interpersonale – è ormai diventato molto difficile da centrare.
Lo scontro verbale o l’aggressività delle espressioni non sono i soli modi in cui si manifesta una ritrazione negativa. Anche fingere di non capire quanto l’altro sta dicendo, ad esempio, oppure cambiare all’improvviso argomento quando il discorso non è ancora concluso sono atteggiamenti che manifestano con chiarezza l’intenzione di non prendere nemmeno in considerazione ciò che l’altro vuole comunicare.
Altri esempi di interazioni negative possono essere anche frasi del tipo “Non sono affatto arrabbiato”, pronunciata con tono molto teso, oppure “Lei è perfettamente libero di non pagare”, detta con voce fredda e tagliente. questi casi di interazione negativa hanno come caratteristica comune quella di condizionare il feedback dell’interlocutore, portandolo a sottostare a un’esperienza non positiva che non mancherà di pregiudicare il prosieguo della comunicazione.
Quando il Recupero Crediti (A) invia un messaggio al cliente (B), il contenuto di relazione risulta determinante per l’impalcatura comunicazionale: il cliente risponderà sulla base dell’esperienza del messaggio ricevuto.
Ciò significa che il linguaggio di contenuto prenderà connotazioni e interpretazioni positive o negative sulla base degli elementi relazionali che si desiderano dare.
Il feedback dell’interlocutore, in questo caso del cliente, non avviene mai su quello che viene detto (linguaggio numerico) ma sul come viene detto (linguaggio relazionale).
Per concludere, è importante quindi essere consapevoli del linguaggio relazionale che si desidera instaurare con la controparte, soprattutto dato il contesto particolarmente ”negativo” in cui avviene lo scambio.
Infatti l’incontro, a quattr’occhi o telefonico, nel nostro caso avviene perché una delle parti, il cliente, è venuta meno a un accordo preso, cioè quello di pagare puntualmente alla scadenza concordata.
È chiaro che, dati i presupposti, il cliente si viene a trovare in una situazione disagevole e a elevata carica emotiva. Sarà quindi già molto “sulla difensiva” e predisposto a prestare estrema attenzione a come la sua scelta di non pagare (o la sua difficoltà a farlo) sarà gestita e comunicata dal Recupero Crediti

La tavola 1 riepiloga quanto detto, ponendo attenzione a ciò che avviene nel processo di comunicazione.

Tav. 1



3. Tecnica del Positivizzare

Nel precedente paragrafo si è fatto cenno al fatto che ogni comunicazione è inserita in un determinato contesto. Per quanto riguarda il recupero crediti, il campo di azione, cioè il contesto all’interno del quale si sviluppa l’interazione, è estremamente delicato .
Il debitore, infatti:
• è consapevole di non aver pagato;
• conosce o intuisce le possibili azioni legali;
• aspetta di sentirsi dire le solite cose del tipo "Se non paga... saremo costretti a…";
• pensa di dover gestire un rapporto conflittuale, così spesso non si fa trovare, disattendendo l’appuntamento telefonico;
• sa di doversi giustificare, per cui il suo atteggiamento è comunque sulla difensiva;
• è pronto a difendere la sua scelta di non pagare sino al punto di non ritorno ( “proceda pure per vie legali”).
Data la premessa, è evidente come il contesto comunicazionale del recupero crediti abbia un'alta componente di emotività, che facilmente dirotta la comunicazione su piani conflittuali o di contrasto.
Un buon sistema per rendere il clima meno teso e concedere alla comunicazione maggiore spazio negoziale consiste nel ricorso all’utilizzo di una tecnica specifica, detta del “Positivizzare”
Vediamo come si sviluppa.
Nel contesto comunicativo del recupero crediti una frase tipica è:
"Se lei non paga entro X giorni saremo costretti, nostro malgrado, a [una delle seguenti]
- addebitare le spese e gli interessi passivi;
- mantenere il blocco degli ordini;
- presentare il decreto ingiuntivo;
- non prestare assistenza;
- ...”.
Naturalmente abbiamo riportato solo alcuni esempi; ogni azienda ed ogni legale ha le proprie procedure, quindi le declinazioni possono essere diverse e articolate. Quello che però non cambia in alcun esempio è il senso più profondo della frase, cioè l’essenza della comunicazione.
Ciò che emerge chiaramente dal processo comunicativo è il meccanismo "punitivo" del tipo mancata azione-reazione: “se non fai, io ti punisco”.
Sono due le considerazioni su cui desideriamo a questo punto soffermarci.
Per prima cosa, notiamo che l'azione ”punitiva” viene effettuata dal recupero crediti, che in questo modo si trova a dover sviluppare un comportamento tirannico per colpa del cliente. Il paradosso si esprime proprio nel fatto che il debitore da colpevole diventa vittima, mentre il recupero crediti si trasforma in colpevole, essendo colui che punisce.
In secondo luogo, proviamo a porci la domanda: "A chi piace essere punito?" Escludendo la patologia masochistica, potremo affermare che nessuno ama essere oggetto di punizione, anche se consapevole di aver combinato una “marachella”.
Nel caso specifico, di non aver ancora pagato alcune fatture a un fornitore!!
Ciò considerato, va valutato se la minaccia di un’azione punitiva sia davvero efficace.
Si ritiene che non sia necessario per forza di cose mostrarsi punitivi per essere ascoltati, per portare l’interlocutore a compiere l’azione richiesta, in questo caso il pagare.
Il rischio, infatti, è che il cliente si senta psicologicamente aggredito o ricattato e - anche se comprende appieno di essere in torto - non accetti, non metabolizzi il linguaggio punitivo e reagisca attivando una sorta di braccio di ferro, del tipo "tu mi punisci, io resisto; tu mi addebiti gli interessi, io non ti pago; tu presenti il decreto ingiuntivo io invento una contestazione”, e così via, fino alla degenerazione totale del rapporto.
Un epilogo sgradevole, dunque, che può essere possibile evitare attivando altre modalità di comunicazione. La comunicazione, infatti, permette di esprimere lo stesso concetto di azione-reazione anche in termini positivi.
Ecco la traduzione della frase presa sopra ad esempio.
“Se lei paga domani, avrà il vantaggio di [una delle seguenti]
- evitare l’addebito di spese ed interessi
- ricevere immediatamente l'ordine sospeso;
- mantenere le attuali condizioni di pagamento;
- evitare che venga presentato decreto ingiuntivo con le relative spese
- ritornare a d essere rifornto con condizioni diverse
Positivizzare la comunicazione offre una serie di vantaggi.
Innanzitutto si responsabilizza il cliente a operare la sua scelta: è lui il soggetto che decide, è lui che può o meno evitarsi tutta una serie di spese aggiuntive
Secondo, si utilizzano parole con valenza positiva; in contrapposizione a locuzioni come "bloccare”, “ procedere per vie legali”, si esprimono termini quali "evitare”, “ricevere”, “mantenere”, che evocano situazioni rassicuranti, tali da non suscitare un irrigidimento nel cliente.
Terzo, si differenzia la comunicazione da chi ancora è fermo su posizioni punitive, guadagnandone un miglioramento di immagine professionale.
Infine, si evita che il cliente si senta minacciato, permettendo così alla comunicazione di svilupparsi su livelli emotivi neutri.
Appurato che volgere la comunicazione in positivo comporta un miglioramento dei risultati, va ricordato che positivizzare significa anche eliminare dal proprio vocabolario espressioni del tipo: "no”, “non posso”, “non è possibile”, “ lei deve", ecc.
Sono tutti stimoli negativi che possono irritare, in modo conscio o inconscio, il nostro interlocutore, ponendo forti barriere alla negoziazione .


4. Responsabilizzare il cliente

Questa funzione può sembrare a prima vista alquanto utopistica, ma l’obiettivo è sicuramente perseguibile e concreto.
Naturalmente il processo di “responsabilizzazione” ha bisogno di tempi adeguati alla tipologia di clientela e necessita di una comunicazione precisa e costante nel tempo.
Dal punto di vista comunicativo “responsabilizzare” non significa ricordare telefonicamente le scadenze, inviare anticipatamente estratti conto o inventare particolari regole tra le parti.
In questo contesto responsabilizzare il cliente significa “portarlo” ad essere consapevole che il suo comportamento procura gravi “danni” economici-organizzativi con costi non previsti e quindi non sostenibili. Ecco il motivo per il quale urge ricevere il pagamento il tempi brevissimi
Sono ancora poche le Aziende e gli studi legali che “ declinano” i disagi al cliente moroso.
Conseguentemente il ritardato pagamento viene vissuto come possibile e senza conseguenze.

Analizziamo alcuni disagi per l’Azienda fornitrice:
• previsioni d’incasso disattese
• costo degli interessi passivi per finanziare il mancato introito
• costo delle telefonate e dei solleciti scritti
• tempo del personale per telefonare e per gestire i solleciti scritti.
• tempo del personale nel coinvolgere la forza di vendita nel recupero del credito
• costo di tutte le comunicazioni verso l’interno e l’esterno
• tempi e costi relativi agli incontri e/o riunioni tra credito e Direzioni per analizzare la posizione di quel cliente
• costi relativi alle procedure che si attivano per la presenza di uno “scaduto”: tabulati, informazioni alle vendite, e-mail, ecc. ecc.
• costo di eventuali ordini “fermi” in attesa del pagamento.
• Costi della lettera legale
• Costi dell’attività legale
• …….

Naturalmente si potrebbero aggiungere molte altre voci sulla base della specificità di ogni azienda; comunque tutti costi non preventivabili nè tantomeno considerati al momento della formulazione del prezzo di vendita. Qualora si facesse una sommatoria delle sopra elencate spese si evidenzierebbe che i margini contributivi di quella vendita sono azzerati
Declinare i disagi, sul piano finanziario, commerciale e organizzativo, responsabilizza il cliente sulle conseguenze negative del suo comportamento e permette di richiedere il pagamento con più fermezza.


5 La voce

La voce deve essere presa in considerazione in questa sede perché rappresenta il suonoche veicola le parole.
La voce manifesta gli stati d’animo della persona ogni volta che questa si esprime verbalmente. La voce è quindi un importante strumento per comunicare al meglio le nostre emozioni.
Studiando gli elementi che formano la nostra vocalità, e esercitandoci ad usarli in modo corretto, potremo migliorare la nostra comunicazione esprimendoci con una “punteggiatura (pausa,velocità) e con un “colore e un tono “ che rendono il nostro parlare adeguato al contesto e all’emozione che vogliamo esprimere.



GLI ELEMENTI DELLA VOCALITA’

COLORE: esprime gli stati d’animo, conferendo efficacia rappresentativa a quanto viene detto.

PAUSA: conferisce significato a parti del discorso o situazioni

TONO: definisce l’altezza del suono

VELOCITA’: definisce la rapidità con la quale si emettono i suoni

VOLUME: definisce l’intensità energetica del suono



La voce corrisponde a quella parte del linguaggio chiamato paraverbale.

Per calibrare auditivamente occorre ascoltare l’altro senza lasciarsi influenzare da interpretazioni personali, pregiudizi. Evitiamo di concentrarci solo sul contenuto, ma “ascoltiamo” attentamente la voce.
Questo tipo di operazione significa di fatto spostare l’attenzione da se stessi alla relazione con l’altro. Se è vero che le problematiche possono essere alla fine ricondotte ad una casistica generale, cioè tendono a ripetersi e possono essere gestite ricorrendo a soluzioni “standard” (vale a dire già utilizzate in circostanze simili), non altrettanto si può dire della relazione, (il cui principale indicatore è la voce), che muta a seconda delle persone coinvolte.

 In tutte le relazioni resta costante un elemento: la voce.
 La voce può essere considerata un out- put delle emozioni interne, attraverso la voce si possono esprimere le parole, le quali sono veicolate dallo stato d’animo interno.
 La voce indica un modo di essere fisico ad esempio, la voce muta se si è rilassati, in piedi, se si ha fretta, e di conseguenza la valenza emozionale collegata allo stato fisico.
 Sentimenti, sensazioni, emozioni quali la felicità, l’irrequietezza, il nervosismo, la calma, la tensione nel finire un lavoro, l’indifferenza, il disinteresse, la cortesia “a comando”, la disponibilità ”affettata”…. si esprimono attraverso la voce. Le richieste di un cliente possono essere confuse con le obiezioni o attacchi personali, se non si separa il contenuto dalla relazione. Nella relazione l’elemento guida è la voce. La voce ci suggerisce come il contenuto è “vissuto internamente”.
 La relazione con il cliente implica entrare in un altro “ritmo”, anche se brevemente, per ottenere o dare un informazione. Il ritmo è quell’insieme di condizioni fisiche e psichiche (stato interno) che influenzano le reazioni ed i comportamenti.
 Quando si “inizia” una relazione, il nostro stato interno potrebbe essere diverso dallo stato interno del nostro interlocutore. Per relazionarsi in modo efficace è necessario entrare nel ritmo dell’altro, seguire metaforicamente i suoi passi.
 La condizione preliminare per creare una relazione che “funziona” è osservare/o ascoltare l’altro, comprendere appunto il suo “ritmo”.
Questo implica uno “fermarsi”, vale a dire occorre sospendere momentaneamente il nostro ritmo o qualsiasi automatismo prodotto dalle nostre azioni.


6. Canali di comunicazione

Quando si parla di comunicazione non si può non soffermarsi sui concetti di stimolo e reazione.
Solo quando lo stimolo che inviamo e la reazione che riceviamo sono sullo stesso piano, ovvero sono sullo stesso canale comunicativo, possiamo dire di aver avviato il processo di comunicazione.

I canali di comunicazione sono quattro:

Direttivo: si parla all’imperativo, è orientato all’azione.
Es:
- Fammi due fotocopie
- Portami quel pacco in posta
- Voglio il rapporto per domani alle 15

Interrogativo: si parla formulando domande.
Es:
- Puoi farmi due fotocopie?
- Puoi portare quel pacco in posta?
- Il rapporto può essere pronto per domani alle 15?

Sensoriale: si parla formulando aspetti “affettivi”.
Es:
- Mi farebbe piacere se tu facessi le fotocopie
- Saresti gentilissimo se portassi quel pacco in posta
- Mi farebbe molto piacere se ricevessi il rapporto entro le 15 di domani.

Ludico: si parla scherzando.
Es:
- Vuoi divertirti 30 minuti con la fotocopiatrice?
- Stai lavorando troppo! Vai a prendere una boccata d’aria … in posta!
- Dimmi che per te sarà un gioco consegnarmi il rapporto per domani alle 15 !


7. Far parlare l'interlocutore
Il primo elemento della comunicazione, l'elemento base per attivare il processo di invio e di ritorno delle informazioni, è l’invio di stimoli; parlare di invio di stimoli nel contesto della comunicazione verbale significa principalmente fare domande. E poiché si inizia a parlare sin dalla tenera età, il fare domande è ritenuta un’esperienza consolidata, cui in genere non si presta molta attenzione.
Tuttavia, se ci si sofferma sulle modalità con cui si effettuano le domande, emergono alcune differenze sostanziali. Per chiarire tale affermazione, è utile riportare alcuni esempi nell'area del recupero crediti.
Si ipotizzi di rispondere alle seguenti domande:
• “Ha effettuato il bonifico con valuta 30 giugno?”
• “La fattura n. 457 è stata pagata ?”
• Ci vediamo in tribunale giovedì alle ore 9?
• “I vostri clienti stanno pagando puntualmente?”
La risposta a questa serie di stimoli è semplice: o ”sì” o “no”.


……
IL PRESENTE SAGGIO COSTITUISCE UNA SINTESI DI QUANTO PUBBLICATO NELLA PRIMA SEZIONE DEL VOLUME, GIUSEPPE CASSANO, A CURA DI, MANUALE DEL RECUPERO DEL CREDITO, CEDAM EDITORE, MARZO 2010, PP 1000

Testimonianze

Benedetta Amadi

A soli 27 anni nella capitale mondiale della comunicazione, per guidare l'ufficio stampa di un'agenzia globale di pubbliche relazione del fashion. "In realtà é da 5 anni che lavoro a New York - racconta Benedetta Amadi (foto) - ma é da meno di un mese che sono a capo, nella sede della Grande Mela, dell'ufficio stampa di Karla Otto, l'agenzia Pr di moda". Benedetta...

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